Successful Client On‐boarding  On‐boarding is the bridge for financial advisors to deliver on the expectations and commitments made during the  prospecting phase. This is one of your first opportunities to ensure your words and actions are consistent. Many  financial professionals talk about SERVICE during the prospecting phase and some even SELL service as their key  DIFFERENTIATOR.  During  client  on‐boarding,  financial  professionals  need  to  transition  from  "selling  service"  to  ensuring  the  new  client  actually  "experiences"  the  service.  The  on‐boarding  process  should  include  multi‐touch  communication,  education,  and  appreciation  elements  and  it  typically  lasts  from  6  to  12  months.  The  first  6  months  of  the  relationship  are  critical;  your  actions  during  this  timeframe  set  the  stage  for  longevity  and  the  proclivity  of  each  new  client  to  make  referrals.  Day  one  of  the  account  opening  is  the  RIGHT  time  to  begin  executing on the "perfect client experience!"    TIPS  „ On‐boarding programs should be differentiating and memorable.  „ Be  sure  to  balance  technology  with  personal  touches.  Technological  communications  are  efficient  and  cost  effective but not a replacement for the personal touch.  „ Create  a  CONSISTENT  message  of  confidence  in  the  ENTIRE  team's  abilities.  The  process  provides  further  opportunity to help new clients understand the roles of each team member and present your team as a full  practice.  „ Space out your deliverables so as not to overwhelm new clients in the first 60 days.  „ Ensure during this process, the client understands the totality of your value proposition.  „ Leverage your platform, resources, service menu and deliverables.  „ Developing the on‐boarding process should be a TEAM activity.  „ Establish accountability by assigning SPECIFIC ownership of the varying activities throughout the on‐boarding  process to the appropriate individual(s).  „ Solicit new client feedback at least twice during the first 12 months.  „ Ensure  at  the  end  of  the  process,  you  integrate  each  client  into  your  regular  "Service  Menu”  based  on  the  segment in which they reside. This helps ensure your continued success at meeting each client's expectations  and hopefully exceeding them!  „ Successful relationships are not mass produced. Individual relationships need to be cultivated over time and  nurtured through ongoing communication, education, and appreciation.    RISKS of NOT Developing and Consistently Executing a Client On‐boarding Process  „ Unsatisfied clients  „ Client departures  „ Reluctance to provide referrals  „ Inability to understand or articulate your value proposition and process  „ Wasted time in the prospecting phase  „ Over‐promising and under‐delivering    A sample on‐boarding process can be found on the ensuing page. For more detailed tools, letters, and scripts, visit  http://www.BoundlessPublishing.com for a copy of our book, KNOW SERVICE: Connect with Clients. Shape Your  Future. Differentiate YOU!   © 2010 Know No Bounds, LLC & Paragon Resources, Inc. All Rights Reserved.                                                                P a g e    1  www.KnowNoBounds.net   www.ParagonResources.com    Sample On‐boarding Process  Client Name: _________________                   New Relationship Date: ______________________  FA= Financial Advisor; SA = Service Associate or Sales Assistant; RM=Relationship Manager  On‐boarding Element  Team welcome letter,  welcome package/kit  (all team signatures)  Appreciation Token (Signature clients only)  Service Associate Welcome Letter/Call/Email  Status Communication(s)  (transfers/ACATS/pending paperwork)  Service Commitment Meeting  (review/delivery of service commitment agreement)  First Statement Call  Online Access/Web Registration Communication  Accurate Reporting Communication  (cost basis, attorney and CPA names)  Newsletter  Important Documentation Communication  New Client Welcome Reception  Multi‐generational Fact Finding  Personal Communication   (Based on personal fact finding, passions/interests)  Anniversary Card (all team signatures)  Anniversary Call (signature clients only)  "How are we doing" communication  Introduction to other Pertinent Partners  Personal Communication   (Based on personal knowledge, passions/interests)  Anniversary Card (all team signatures)   Anniversary Token (Signature clients only)  Re‐Commitment Meeting   (Include "how are we doing" questions & service  commitment based on actual segment going forward)  INTEGRATE INTO REGULAR SERVICE MENU BASED ON  CLIENT SEGMENT  … Signature   … Select   … Courtesy  When  Completion  Date  Who  One day after account    SA  opening    With welcome kit  SA  One week after    SA  account opening  As needed based on    SA  paperwork  Month 1 of    Team or RM  Relationship  One week after  1st    SA  statement delivery    Month 2  SA    As needed  SA      Quarterly  SA      Month 3  FA / RM / SA    Quarter they become    Team  a new client    Month 4  FA / RM    Month 4  FA / RM / SA  6 month mark  SA    6 month mark  SA or RM    6 month anniversary  FA    6‐9 months  FA    Month 10  FA / RM / SA  12 month mark  SA    12 month  SA or RM    12 month mark  Team        12 month mark  SA or RM    © 2010 Know No Bounds, LLC & Paragon Resources, Inc. All Rights Reserved.                                                                P a g e    2  www.KnowNoBounds.net   www.ParagonResources.com