(La version française suit) Disclaimer: The attached or following information, regardless of format, is provided solely for the purpose of research or private study; any other use may require the authorization of the copyright owner. Digital reproductions of print material are provided for convenience; in the case of any inconsistency between the digital version and the original print version, the original print version shall prevail. Avertissement : L’information qui suit ou qui se trouve en pièce jointe, quel qu’en soit le format, n’est fournie qu'à des fins de recherche ou d'études privées : tout usage à d'autres fins pourrait requérir l'autorisation du détenteur du droit d'auteur. Les versions numérisées des documents imprimés sont fournies par souci de commodité : en cas d’écart entre la version numérisée et la version imprimée, c’est cette dernière qui fait foi. J 103 H61 43-1 ORDER/ADDRESS OF THE HOUSE OF COMMONS ORDRE/ADRESSE DE LA CHAMBRE DES COMMUNES Q-421 Mr. Bachrach (Skeena-Bulkley Valley) Apr 9, 2020 / Le 9 avr. 2020 RETURN BY THE LEADER OF THE GOVERNMENT IN THE HOUSE OF COMMONS DEPOT DU LEADER DU GOUVERNEMENT A LA CHAMBRE DES COMMUNES Mr. Lamoureux PRINT NAME OF SIGNATORY INSCRIRE LE NOM DU SIGNATAIRE SIGNATURE MINISTER OR PARLIAMENTARY SECRETARY MINISTRE OU SECRETAIRE PARLEMENTAIRE ~t~ 1 5 2020 (TABLED FORTHWITH /DEPOSE AUSSITOT) LIBRARY OF PARUP,MEN - -, I ~t:; 2 6 2020 I B/BlfOTHEQUE DU PAkL!.:! ~N r / MAY 25 , 2020 I SESSIONAL PAPER DOCUMENT PARLEMENTAIRE ............8555-431-421 .... ....... . HOUSE OF COMMONS CHAMBRE DES COMMUNES l+I Government of Canada Gouvernement du Canada INQUIRY OF MINISTRY DEMANDE DE RENSEIGNEMENT AU GOUVERNEMENT PREPARE IN ENGLISH AND FRENCH MARKING "ORJGIN AL TEXT" OR "TRANSLATION" PREPARER EN ANGLAIS ET EN FRANCAIS EN IND IQUANT "TEXTE ORIGINAL" OU "TRADUCTION" QUESTION NO./N° DE LA QUESTION BY / DE Q-421 Mr. Bachrach (Skeena-Bulkley Valley) DATE April 9, 2020 Reply by the Minister of Transport Reponse du ministre des Transports ,,,~- / /-1 I'/ c-~----:,~ .1"/,(, ) , ;. I , } . Signed by the Honourable Marc Garneau PRINT NAME OF SIGNATORY INSCRIRE LE NOM DU SIGNATAIRE : • ~ 14'2.L..l ;_/_I../ SIGNATURE MINISTER OR PARLIAMENTARY SECRETARY MINISTRE OU SECRETAIRE PARLEMENTAIRE QUESTION With regard to the Canadian Transportation Agency (CTA), since July 15, 20 18: (a) how many air passenger complaints have been received, broken down by the subject matter of the complaint; (b) of the complaints received in (a), how many have been resolved, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; (c) how many air passenger complaints were dismissed, withdrawn and declined, broken down by (i) subject matter of the complaint, (ii) mediation process, (iii) adjudication; (d) for each complaint in (a), how many cases were resolved by a settlement; (e) how many full-time equivalent agency case officers are assigned to deal with air travel complaints, broken down by agency case officers dealing with (i) the facilitation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; (f) what is the average number of air travel complaints handled by an agency case officer, broken down by agency case officers dealing with (i) the facilitation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; (g) what is the number of air travel complaints received but not yet handled by an agency case officer, broken down by agency case officers dealing with (i) the facilitation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; (h) in how many cases were passengers told by CTA facilitators that they were not entitled to compensa tion, broken down by rejection category; (i) among cases in (h), what was the reason for CT A facilitators not to refer the passengers and the airlines to the Montreal Convention that is incorporated in the international tariff (term s and conditions) of the airlines; U) how does the CTA define a "resolved" complaint for the purposes of reporting it in its statistics; (k) when a complainant chooses not to pursue a complaint, does it count as "resolved"; (I) how many business days on average does it effectively take from the filing of a complaint to an officer to be assigned to the case, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; (m) how many business days on average does it effectively take from the fi ling of a complaint to reaching a settlement, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; and (n) for complaints in (a), what is the percentage of complaints that were not resolved in accordance with the service standards? REPLY / REPONSE ORIGINAL TEXT TEXTE ORIGINAL ix7 ~ TRANSLATION TRADUCTION Canadian Transportation Agency Part (a): 26,023 cases received between July 15, 2018 and April 9, 2020. The following issues were listed: Flight Disruption: 24,818 Baggage:4998 Cargo: 36 Carrier operated Loyalty Program: 26 Comms: 523 Denied Boarding: 1028 Fares: 511 Outside Jurisdiction: 1249 Quality of Service: 2852 Refusal to transport: 1537 Reservations: 1773 Standard of Care: 4725 Ticket: 3728 Unaccompanied Minors: 27 Parts (b) to (n): Please refer to the attached table. □ Q-421 Q-421-April 9, 2020- Mr. Bachrach (Skeena-Bulkley Valley) - With regard to the Canadian Transportation Agency (CTA), since July 15, 2018: (a) how many air passenger complaints have been received, broken down by the subject matter of the complaint; (b) of the complaints received in (a), how many have been resolved, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; (c) how many air passenger complaints were dismissed, withdrawn and declined, broken down by (i) subject matter of the complaint, (ii) mediation process, (iii) adjudication; (d) for each complaint in (a), how many cases were resolved by a settlement; (e) how many full-time equivalent agency case officers are assigned to deal with air travel complaints, broken down by agency case officers dealing with (i) the facilitation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; (f) what is the average number of air travel complaints handled by an agency case officer, broken down by agency case officers dealing with (i} the facilitation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; (g) what is the number of air travel complaints received but not yet handled by an agency case officer, broken down by agency case officers dealing with (i) the facilitation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; {h) in how many cases were passengers told by CTA facilitators that they were not entitled to compensation, broken down by rejection category; (i) among cases in (h), what was the reason for CTA facilitators not to refer the passengers and the airlines to the Montreal Convention that is incorporated in the international tariff (terms and conditions) of the airlines; U) how does the CTA define a "resolved" complaint for the purposes of reporting it in its statistics; (k) when a complainant chooses not to pursue a complaint, does it count as "resolved"; (I) how many business days on average does it effectively take from the filing of a complaint to an officer to be assigned to the case, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; (m ) how many business days on average does it effectively take from the filing of a complaint to reaching a settlement, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; and (n) for complaints in (a), what is the percentage of complaints that were not resolved in accordance with the service standards? NAME OF ORGANIZATION: Canadian Transportation Agency (i) Faciliation (ii) Mediation (iii) Adjudication b) of the complaints received in (a), how many have been resolved, broken down by (i) facilitation 12,581 process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; 252 90 c) how many air passenger complaints were dismissed, withdrawn and declined, broken down This information is not systematically tracked by (i) subject matter of the complaint, (ii) mediation by subject matter of complaint process, (iii) adjudication; Withdrawn: 21 Declined: 490 d) for each complaint in (a), how many cases were resolved by a settlement; This information is not systematically tracked. 252 Page 1 of 3 Dismissed: 52 W ithdrawn: 26 This information is not tracked since resolved cases are those where an Agency Decision is issued. If there was a settlement between the parties, it would be made prior to an Agency Decision and the case would either be closed internally or withdrawn. NAME OF ORGANIZATION: Canadian Transportation Agency e) how many full-time equivalent agency case officers are assigned to deal with air travel complaints, broken down by agency case officers dealing with (i) the facilitation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; It) wn at 1s tne average number ot air travel complaints handled by an agency case officer, broken down by agency case officers dealing with (i) the facilitation process, (ii) the mediation (i) Faciliation (ii) Mediation (iii) Adjudication 26 6 20 Approximately 25 at any one time. Approximately 12 at any one time. Approximately 8 at any one time. 13,908 0 24 N/A N/A N/A N/A nror.oc:c: /iii) <>ni11rlir:~tinn· g) what is the number of air travel complaints received but not yet handled by an agency case officer, broken down by agency case officers dealing with (i) the faci litation process, (ii) the mediation process, (iii) adjudication; h) in how many cases were passengers told by CTA facilitators that they were not entitled to This information is not systematically tracked. compensation, broken down by rejection category; i) among cases in (h), what was the reason for CTA facilitators not to refer the passengers and the airlines to the Montreal Convention that is This information is not systematically tracked. incorporated in the international tariff (terms and conditions) of the airlines; For the purpose of reporting statistics, the CTA considers a complaint resolved when it passes though the CTA resolution process j) how does the CTA define a "resolved" complaint and the file is closed. It does not denote any for the purposes of reporting it in its statistics; particular outcome (withdrawn, in favour of the complainant, in favour of the respondent, or otherwise). For the purpose of reporting statistics, the CTA considers a complaint resolved when it For the purpose of reporting statistics, the CTA passes though the CTA resolution process considers a complaint resolved when it passes and the file is closed. It does not denote any though the CT A resolution process and the file is particular outcome (withdrawn, in favour of closed . It does not denote any particular outcome the complainant, in favour of the respondent, (withdrawn, in favour of the com plainant, in favour or otherwise). of the respondent, or otherwise). Page 2 of 3 NAME OF ORGANIZATION: Canadian Transportation Agency k) when a complainant chooses not to pursue a complaint, does it count as "resolved"; I) how many business days on average does it effectively take from the filing of a complaint to an officer to be assigned to the case, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; m) how many business days on average does it effectively take from the filing of a complaint to reaching a settlement, broken down by (i) facilitation process, (ii) mediation process, (iii) adjudication; n) for complaints in (a), what is the percentage of complaints that were not resolved in accordance with the service standards? (i) Faciliation t-or tne purpose or reporting statistics, tne CTA considers a complaint resolved when it passes though the CTA resolution process and the file is closed. It does not denote any particular outcome (withdrawn, in favour of the complainant, in favour of the respondent, or otherwise). (ii) Mediation For the purpose of reporting statIstIcs, the CTA considers a complaint resolved when it passes though the CTA resolution process and the file is closed. It does not denote any particular outcome (withdrawn, in favour of the complainant, in favour of the respondent, or otherwise). 47 days - FY 2018/19 28 days - FY 2019/20 Mediation cases are normally assigned upon receipt. Exceptions and delays are not systematically tracked. 8 26 116 1 62 67 days - FY 2018/19 55 days - FY 20 19/20 74 - 20 18/2019 54 - 20 19/2020 Page 3 of 3 (iii) Adjudication For the purpose of reporting statistics, the CTA considers a complaint resolved when it passes though the CTA resolution process and the file is closed. It does not denote any particular outcome (withdrawn, in favour of the complainant, in favour of the respondent, or otherwise). l♦I Government of Canada Gouvernement du Canada INQUIRY OF MINISTRY DEMANDE DE RENSEIGNEMENT AU GOUVERNEMENT PREPARE IN ENGLISH AND FRENCH MARKING "ORIGINAL TEXT'' OR "TRANSLATION" PREPARER EN ANGLAIS ET EN FRANCAIS EN lNDIQUANT "TEXTE ORIGINAL" OU "TRADUCTION" QUESTION NOJN° DE LA QUESTION BY /DE Q-421 M. Bachrach (Skeena-Bulkley Val ley) DATE Le 9 avril 2020 Reply by the Minister of Transport Reponse du mlnlstre des Transports ,-1; /1 /,.---7 l_ --· Lil_.,_f.'r/'2....,,7-LfJ..u....- Signe par !'honorable Marc Garneau PRINT NAME OF SIGNATORY INSCRIRE LE NOM DU SIGNATAIRE SIGNATURE MINISTER OR PARLIAMENTARY SECRETARY MINISTRE OU SECRtTAIRE PARLEMENTAIRE QUESTION En ce qui concerne !'Office des transports du Canada (OTC), depuis le 15 juillet 2018 : a) combien de plaintes de voyageurs aeriens ont ete re9ues, ventile par objet de la plainte; b) parmi les plaintes en a), combien ant ete reglees, ventile par (i) processus de faci litation, (ii) processus de mediation, (iii) decision; c) combien de plaintes de voyageurs aeriens ont ete rejetees, retirees au refusees, ventile par (i) objet de la plainte, (ii) processus de mediation, (iii) decision; d) parmi les plaintes en a), combien ont fait l'objet d'un reglement; e) combien d'agents charges de cas de !'OTC, en equivalent temps plein, sont affectes au traitement des plaintes de voyageurs aeriens, ventile par agents charges de cas s'occupant (i) du processus de facilitation , (ii) du processus de mediation, (iii) des decisions; f) quel est le nombre moyen de plaintes de voyageurs aeriens traitees par un agent charge de cas, ventile par agents charges de cas s'occupant (i) du processus de facilitation, (ii) du processus de mediation, (iii) des decisions; g) quel est le nombre de plaintes de voyageurs aeriens qui ont ete re9ues mais n'ont pas encore ete traitees par un agent charge de cas, ventile par agents charges de cas s'occupant de (i) processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decisions; h) dans combien de cas les facilitateurs de l'OTC ont-ils dit aux voyageurs qu'ils n'avaient pas droit a une indemnisation, ventile par categorie de rejet de la demande; i) parmi les cas en h), pour quelle raison les fac ilitateurs de !'OTC n'ont-ils pas renvoye le voyageur et le transporteur aerien la Convention de Montreal, qui est enoncee dans le tarif international (les modalites et conditions) du transporteur aerien; j) comment l'OTC definit-il une plainte « reglee » aux fins d'inclusion dans ses rapports statistiques; k) lorsqu'un plaignant choisit de ne pas donner suite une plainte, celle-ci est-elle consideree « reglee »; I) combien de jours ouvrables s'ecou le-t-il en moyenne entre le depot d'une plainte et !'affectation d'un agent la plainte, ventile par (i) processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decision; m) combien de jours ouvrables s'ecoule+il en moyenne entre le depot d'une plainte et la conclusion d'un reglement, ventile par (i} processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decision; n) parmi les plaintes en a), quel est le pourcentage de celles qui n'ont pas ete reglees conformement aux normes de service? a a a REPLY I REPONSE ORIGINAL TEXT TEXTE ORIGINIAL □ Office des transports du Canada Partie a) : 26,023 cas rei;us entre le 15 juillet 2018 et le 9 avril 2020. Les objets suivant ont ete repertoriees : Perturbation des vols (retard et annulatio n) - 24,818 Bagages - 4998 Cargo - 36 Programmes de fidelisation des transporteurs - 26 Communication - 523 Refus d'embarquement -1028 Tarifs - 51 11 Hors juridiction - 1249 Qualite du service - 2852 Refus de transport - 1537 Reservation - 1773 Normes de soins - 4725 Billet - 3728 Mineurs non accompagnes - 27 Parties b) a n) : Veuillez consu lter le tableau ci-joint. lx7 TRANSLATION TRADUCTION ~ Q-421 Q-421 - 9 avril 2020 - M. Bachrach (Skeena-Bulkley Valley) - En ce qui concerne l'Office des transports du Canada (OTC), depuis le 15 juillet 20 18 : a) combien de plaintes de voyageurs aeriens ont ete regues, ventile par objet de la plainte; b) parmi les plaintes en a), combien ont ete reglees, ventile par (i) processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decision; c) combien de plaintes de voyageurs aeriens ont ete rejetees, retirees ou refusees, venlile par (i) objet de la plainte, (ii) processus de mediation, (iii) decision; d) parmi les plaintes en a), combien ont fait l'objet d'un reglement; e) combien d'agents charges de cas de l'OTC, en equivalent temps plein, sont affectes au traitement des plaintes de voyageurs aeriens, ventile par agents charges de cas s'occupant (i) du processus de facilitation, (ii) du processus de mediation, (iii) des decisions; f) quel est le nombre moyen de plaintes de voyageurs aeriens traitees par un agent charge de cas, ventile par agents charges de cas s'occupant (i) du processus de facilitation, (ii) du processus de mediation, (iii) des decisions; g) quel est le nombre de plaintes de voyageurs aeriens qui ont ete regues mais n'ont pas encore ete traitees par un agent charge de cas, ventile par agents charges de cas s'occupant de (i) processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decisions; h) dans combien de cas les facilitateurs de l'OTC ont-ils dit aux voyageurs qu'ils n'avaient pas droit a une indemnisation, ventile par categorie de rejet de la demande; i) parmi les cas en h), pour quelle raison les facilitateurs de l'OTC n'ont-ils pas renvoye le voyageur et le transporteur aerien a la Convention de Montreal, qui est enoncee dans le tarif international (les modalites et conditions) du transporteur aerien; j) comment l'OTC definit-il une plainte « reglee » aux fins d'inclusion dans ses rapports statistiques; k) lorsqu'un plaignant choisit de ne pas donner suite a une plainte, celle-ci est-elle consideree « reglee »; I) combien de jours ouvrables s'ecoule-t-il en moyenne entre le depot d'une plainte et !'affectation d'un agent a la plainte, ventile par (i) processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decision; m) combien de jours ouvrables s'ecoule-t-il en movenne entre le deo6t d'une olainte et la conclusion d'un realement. ventile oar (i) orocessus de facilitation. (ii) orocessus de mediation. (iii) decision: n) oarmi les olaintes en a). auel est le oourcentaae de NOM DE L'ORGANIZATION: Office des transports du Canada (i} Facilitation b) parmi les plaintes en a), combien ont ete reglees, ventile par (i) processus de facilitation, (ii) processus de mediation , (iii) decision 12,581 c) combien de plaintes de voyageurs aeriens ont ete rejetees, retirees ou refusees, ventile par (i) objet de la plainte, (ii) processus de mediation, (iii) decision Ces informations ne font pas l'objet d'un suivi systematique par sujet de plainte (ii} Mediation 252 (iii} Decision 90 Retire : 21 Refuse : 490 Rejete : 52 Retire: 26 d) parmi les plaintes en a), combien ont fait l'objet d'un reglement Ces informations ne font pas l'objet d'un suivi systematique. 252 Cette information n'est pas suivie car les cas resolus son! ceux pour lesquels une decision de l'Office est emise. S'il y avait un reglement entre les parties, ii serait effectue avant une decision de l'Office et le dossier serait soil dos en interne, soit retire. e) combien d'agents charges de cas de l'OTC, en equivalent temps plein, sont affectes au traitement des plaintes de voyageurs aeriens, ventile par agents charges de cas s'occupant (i) du processus de facilitation, (ii) du processus de mediation, (iii) des decisions 26 6 20 f) quel est le nombre moyen de plaintes de voyageurs aeriens traitees par un agent charge de cas, ventile par agents charges de cas s'occupant (i) du processus de facilitation , (ii) du processus de mediation , (iii) des decisions Environ 25 a la fois. P_a ge 1 de 3 Environ 12 a la fois. Environ 8 a la fois. NOM DE L'ORGANIZATION: Office des transports du Canada {i) Facilitation {ii) Mediation {iii) Decision g) quel est le nombre de plaintes de voyageurs aeriens qui ont ete re~ues mais n'ont pas encore ete traitees par un agent charge de cas, ventile par agents charges de cas s'occupant de (i) processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decisions 13,908 0 24 h) dans combien de cas les facilitateurs de l'OTC ont-ils dit aux voyageurs qu'ils n'avaient pas droit a une indemnisation, ventile par categorie de rejet de la demande Ces informations ne font pas l'obj et d'un suivi systematique. S/0 S/0 i) parmi les cas en h), pour quelle raison les facilitateurs de l'OTC n'ont-ils pas renvoye le voyageur et le transporteur aerien a la Ces informations ne font pas l'objet d'un Convention de Montreal, qui est enoncee dans le tarif international (les suivi systematique. modalites et conditions) du transporteur aerien S/0 S/0 j) comment l'OTC definit-il une plainte « reglee » aux fins d'inclusion dans ses rapports statistiques A ux fins de la com munication de statistiques, l'OTC conside re qu'une plainte est resolue lorsqu'elle passe par le processus de resolutio n de l'OTC et que le dossier est clos. II ne designe pas un resultat particulier (retire, en faveur du pla ig nant, en faveur du defe ndeur, ou autre). Aux fins de la communication de statistiques, l'OT C considere qu'une plainte est resolue lorsqu'elle passe par le processus de resolution de l'OTC et que le dossier est clos. II ne designe pas un resultat particulier (retire, en faveur du plaignant. en faveur du defendeur, ou a utre ). Aux fins de la communication de statistiques, l'OTC conside re qu'une plainte est resolue lorsqu'elle passe par le processus de resolution de l'OTC et que le dossier est clos. II ne designe pas un resu ltat particulier (retire, en faveur du plaignant, en faveur du defendeur, ou autre). k) lorsqu'un plaignant choisit de ne pas donner suite a une plainte, celle-ci est-elle consideree « reglee » Aux fins de la communication de statistiques, l'OTC considere qu'une plainte est resolue lorsqu'elle passe par le processus de resolution de l'OTC et que le dossier est clos. II ne designe pas un resultat particulier (retire, en faveur du pla ignant, en faveur du defe ndeur, ou autre). A ux fins de la communication de statistiques, l'OTC considere qu'une plainte est resolue lorsqu'elle passe par le processus de resolution de l'OTC et que le dossier est clos. II ne designe pas un resultat particulier (retire, en faveur du plaignant, en faveur du defe ndeur, ou a utre). Aux fins de la com munication de statistiques, l'OTC considere qu'une plainte est resolue lorsqu'elle passe par le processus de resolution de l'OTC et que le dossier est clos. II ne designe pas un resultat particulier (retire, en faveur du plaignant, en faveur du defendeur, ou autre). Les cas de mediation sont normalement assignes quand ils sont rec;us. Les exceptions et Jes delais ne sont pas co mptabilises. 8 I) combien de jours ouvrables s'ecoule-t-il en moyenne entre le depot 47 jours - 2018/19 d'une plainte et !'affectation d'un agent a la plainte, ventile par (i) 28 jours - 2019/20 processus de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decision Page 2 d e 3 NOM DE L'ORGANIZATION: Office des transports du Canada (i) Facilitation m) combien de jours ouvrables s'ecoule-t-il en moyenne entre le depot 67 jours - 2018/19 d ' une plainte et la conclusion d 'un reglement, ventile par (i) processus 55 jours - 20 19/20 de facilitation, (ii) processus de mediation, (iii) decision 74- 2018/2019 n) parmi les plaintes en a), quel est le pourcentage de celles qui n 'ont 54 - 2019/2020 pas ete reglees conformement aux normes de service Page 3 de 3 (ii) Mediation (iii) Decision 26 11 6 1 62