Édition 2016 : Enquête de satisfaction et d’image de la STO auprès de la population gatinoise Dossier 70830-024 2 juin 2017 Table des matières Contexte et objectifs 3 Approche méthodologique 5 Analyse détaillée des résultats 11 1. L’utilisation du transport en commun de la STO 12 2. L’image de la STO dans la population 14 2.1 L’opinion générale à l’égard de la STO 15 2.2 Les perceptions à l’égard de la STO 17 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO 20 3.1 La satisfaction à l’égard de la qualité des services offerts 21 3.2 La satisfaction à l’égard des dimensions du service 22 3.3 La satisfaction à l’égard des efforts déployés par la STO lors de la tenue de travaux routiers 25 3.4 La perception à l’égard des changements aux parcours et aux horaires 27 Conclusions 28 Profil des répondants 31 Contacts 34 2 Contexte et objectifs Contexte et objectifs Sonder les usagers et les non-usagers du transport en commun de la STO afin de connaître leurs perceptions, leur satisfaction et l’image qu’ils ont de la société de transport. Au service des citoyens de l’Outaouais depuis plus de 40 ans, la Société de transport de l’Outaouais (STO) s’applique à offrir à la population des transports en commun fiables, répondant aux besoins des usagers. Toujours soucieuse d’être à l’écoute de la population gatinoise et dans une perspective d’amélioration continue, la STO a souhaité poursuivre encore cette année sa démarche de qualité et a mandaté Léger afin de réaliser une étude auprès des usagers et des non-usagers à l’égard de l’image qu’ils ont de la STO et de leur satisfaction envers les services de transport en commun offerts. De manière spécifique, l’étude devait permettre de : • Définir l’image que les Gatinois ont de la STO; • Mesurer la satisfaction des usagers de la STO de manière générale; • Avoir une vision claire de l’opinion des usagers à l’égard de divers éléments de la prestation de service; • Détenir un outil de gestion dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue. Le présent document expose les résultats obtenus auprès des résidents des cinq secteurs de la ville de Gatineau, usagers ou non du transport en commun de la STO. Des comparaisons avec les résultats des études menées en 2015, 2014, 2013 et 2012 sont également effectuées, lorsque possibles, afin de suivre l’évolution de la satisfaction et des perceptions. 4 Approche m?thodologique Approche méthodologique Sondage téléphonique et par Internet auprès de 1 003 usagers et nonusagers du transport en commun de la STO. Population à l’étude Les résidents de la ville de Gatineau âgés de 18 ans et plus, pouvant s’exprimer en français ou en anglais et accessibles par voie téléphonique ou électronique à partir d’un ordinateur ou d’un téléphone intelligent.  Un quota minimum de 500 usagers et 500 non-usagers a été fixé, de même que des quotas par secteur de résidence. La répartition de l’échantillon est présentée à la page 8 du présent rapport d’analyse. Méthode de collecte des données La présente étude a été réalisée par voie téléphonique et par Internet. Sondage téléphonique L’échantillon a été sélectionné de manière aléatoire à l’aide du logiciel Échantillonneur Canada de la firme ASDE parmi tous les ménages de la ville de Gatineau. Sondage par Internet À partir du panel d’internautes de Léger, l’échantillon a été tiré de façon aléatoire auprès des répondants potentiels selon un algorithme qui stratifie les invitations en fonction des caractéristiques sociodémographiques (sexe, âge, lieu de résidence) et en fonction de la date et du résultat des dernières invitations. L’ancienneté des panélistes chez Léger est aussi prise en compte lors du tirage de l’échantillon. Instrument de mesure Le questionnaire a été élaboré par les professionnels de la STO en collaboration avec les professionnels de Léger. Le questionnaire comprenait une vingtaine de variables, incluant les questions d’admissibilité et d’ordre sociodémographiques. La durée moyenne de complétion a été de 4 minutes en ligne et 6 minutes par voie téléphonique. Prétest du questionnaire Avant d’entreprendre la collecte officielle des données, deux prétests ont été réalisés : un par voie téléphonique et un autre par Internet. Ces prétests ont eu lieu le 1er décembre 2016 auprès de respectivement 20 (prétest téléphonique) et 31 (prétest en ligne) répondants afin de valider le questionnaire et d’assurer son déroulement logique. Aucune modification n’a été apportée au questionnaire à la suite des prétests. 6 Approche méthodologique Une démarche réalisée selon les règles de l’art régissant l’industrie de la recherche. Collecte des données La collecte des données a été réalisée du 2 au 20 décembre 2016. Sondage téléphonique Les entrevues ont été réalisées par les intervieweurs expérimentés et bilingues de Léger. Tous les intervieweurs ayant travaillé sur ce projet de recherche ont reçu une formation approfondie de la part de la chargée de projet de Léger et du superviseur du centre d’appels dans le but de maîtriser parfaitement le questionnaire avant d’entreprendre la collecte des données. Toutes les entrevues téléphoniques ont été réalisées et surveillées en continu au centre d’appels de Léger. Les superviseurs étaient présents en tout temps afin d’assurer le contrôle et la qualité des entrevues. L’écoute monitoring en cours de sondage a été effectuée de façon constante, avec surveillance simultanée des informations inscrites sur le fichier informatique. Les superviseurs contrôlaient ainsi non seulement la qualité de l’entrevue, mais aussi la bonne adéquation entre les réponses fournies et le code entré au fichier. De manière à maximiser le taux de réponse, entre 5 et 10 rappels ont eu lieu à différents moments de la journée et de la semaine pour rejoindre une personne si la ligne était occupée, si on ne répondait pas ou si un répondeur était branché. Des rendez-vous ont été pris lorsque la personne préférait répondre à un autre moment. Ce nombre de rappels assure une meilleure représentativité de la population sondée. Sondage par Internet Un courriel d’invitation a été envoyé aux panélistes pour les inviter à répondre au sondage (code d’accès unique) et Léger a assuré l’hébergement du sondage sur son serveur de façon sécuritaire. Un contrôle de qualité a été réalisé en continu tout au long de la collecte des données.  Au total, 1 003 entrevues complètes ont été réalisées, soit 333 entrevues par voie téléphonique et 670 entrevues par Internet. De ces 1 003 entrevues complétées, 502 ont été réalisées auprès d’usagers de la STO et 501 auprès de non-usagers. 7 Approche méthodologique Échantillonnage et précision statistique Nos accréditations pour la recherche par Internet : À titre comparatif, la marge d’erreur maximale associée à un échantillon entièrement probabiliste de même taille (1 003 répondants) est de ± 3,1% dans un intervalle de confiance de 95% (19 fois sur 20). La répartition de l’échantillon selon les cinq secteurs de la ville de Gatineau est présentée au tableau ci-dessous : Secteurs Aylmer Hull Gatineau Buckingham Masson-Angers Total Usagers Non-usagers Total 150 150 100 51 51 502 150 151 100 50 50 501 300 301 200 101 101 1 003 Marge d’erreur maximale (19 fois sur 20) 1 ± 5,7% ± 5,7% ± 6,9% ± 9,8% ± 9,8% ± 3,1% Pondération et représentativité Afin de redresser les déséquilibres et de rendre l’échantillon représentatif de la population ciblée, les données brutes de l’étude ont été pondérées en fonction de la distribution réelle dans la population selon le secteur de résidence, le sexe, l’âge, la langue maternelle et le fait d’être usager ou non du transport en commun de la STO. (source : Statistique Canada, recensement 2011). Analyse des résultats Pour chacune des variables à l’étude, les résultats globaux sont présentés dans un tableau. Des tests de proportions ont été effectués pour identifier les différences statistiquement significatives; ces différences sont d’ailleurs relevées dans l’analyse lorsque pertinentes à l’interprétation des résultats. 1 À titre comparatif pour un échantillon entièrement probabiliste de même taille. 8 Approche méthodologique Comment lire les résultats ? Notes de lecture du rapport • Dans les tableaux et les graphiques, le « n » représente le nombre réel de personnes interrogées. • Le cas échéant, les totaux différents de 100% sont dus à la non-réponse ou à l’arrondissement à l’entier. • Afin de faire ressortir les écarts entre les sous-groupes à l’étude, les proportions significativement supérieures sont présentées en rouge dans les tableaux et graphiques, alors que celles qui sont significativement inférieures sont présentées en bleu. • Dans un souci de comparaison avec les résultats des études menées en 2015, 2014, 2013 et 2012 une flèche vers le haut () indique une différence significative à la hausse, alors qu’une flèche vers le bas () indique une différence significative à la baisse. Notons que la forme masculine utilisée dans le texte désigne aussi bien les femmes que les hommes. Elle n’est utilisée qu’à la seule fin d’alléger le texte et d’en faciliter la compréhension. Interprétation des échelles de satisfaction Les échelles de satisfaction et d’accord graduées en 10 points s’interprètent de la façon suivante : • Notes entre 1 et 4,9 : Insatisfaisant / Peu ou pas du tout d’accord • Notes entre 5 et 6,9 : Moyennement satisfaisant / Moyennement d’accord • Notes entre 7 et 10 : Satisfaisant / D’accord 9 Approche méthodologique Définition des termes Dans ce rapport, les appellations suivantes désignent : Les usagers • Usager régulier du transport en commun de la STO : Usager qui a effectué plus de 10 déplacements sur le réseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre 2016. • Usager occasionnel du transport en commun de la STO : Usager qui a effectué entre 4 et 10 déplacements sur le réseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre 2016. Les non-usagers • Usager très occasionnel du transport en commun de la STO : personne qui a effectué entre 1 et 3 déplacements sur le réseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre 2016. Ces personnes sont considérées comme des non-usagers du transport en commun de la STO. • Non-usager du transport en commun de la STO : personne qui n’a effectué aucun déplacement sur le réseau de transport en commun de la STO au cours du mois de novembre 2016. 10 Analyse d?taill?e des r?sultats 1. L?utilisation du transport en commun de la STO 1. L’utilisation du transport en commun de la STO D’emblée, mentionnons que le taux d’incidence des usagers du transport en commun de la STO dans la population gatinoise est de 31% (contre 30% en décembre 2015, soit un résultat similaire sur le plan statistique). Ce taux varie de 27% (pour le secteur Gatineau) à 35% (pour le secteur Hull)2 . Parmi les usagers de la STO, on compte 76% d’usagers réguliers et 24% d’usagers occasionnels. Les usagers du transport en commun de la STO représentent 31% de la population gatinoise. Au cours du mois de novembre dernier, les usagers du transport en commun de la STO ont effectué, en moyenne, 27 déplacements en autobus. Cette moyenne est identique à celle observée lors de la précédente mesure. Au cours du mois de novembre 2016, ces derniers ont réalisé, en moyenne, 27 déplacements en autobus sur le réseau de la STO. On observait des résultats similaires lors de la mesure réalisée en décembre 2015. • Les usagers réguliers ont réalisé, en moyenne, 33 déplacements au cours du mois de novembre dernier. Cette moyenne est de 7 chez les usagers occasionnels. Ces résultats sont similaires à ceux observés en décembre 2015 (respectivement 35 et 7 déplacements en moyenne sur le réseau de la STO). Les sous-groupes d’usagers suivants ont effectué davantage de déplacements en autobus sur le réseau de la STO au cours du mois de novembre 2016 : • les usagers âgés de 18 à 24 ans (35,7 déplacements en moyenne); • les étudiants (34,0 déplacements). Q1. Au cours du mois de novembre dernier, combien de fois avez-vous utilisé l'autobus sur le réseau de la Société de transport de l'Outaouais ? Usagers Déc. 2016 (n=502) Usagers Déc. 2015 (n=1000) Usagers Déc. 2014 (n=1002) Usagers Déc. 2013 (n=1 000) Usagers Avril 2013 (n=302) Usagers Déc. 2012 (n=300) Usagers Nov. 2012 (n=301) Usagers Oct. 2012 (n=301) Entre 4 et 10 foi s 24% 27% 24% 23% 27% 25% 28% 24% Entre 11 et 20 foi s 19% 16% 21% 14% 20% 16% 14% 18% Entre 21 et 30 foi s 15% 11% 9% 8% 11% 12% 10% 11% Entre 31 et 40 foi s 21% 31% 31% 40% 25% 31% 28% 28% 41 foi s et plus 21% 15% 14% 15% 17% 16% 19% 18% 27 27 28 30 28 28 28 29 Base : les usagers de la STO Nombre moyen de déplacements 2 De fa çon plus précise, on compte 27% d’usagers dans le secteur Gatineau, 28% dans le secteur Masson-Angers , 32% dans le secteur Bucki ngham, 33% 13 da ns le s ecteur Ayl mer et 35% dans le secteur Hull. 2. L?image de la STO dans la population 2. L’image de la STO dans la population 2.1 L’opinion générale à l’égard de la STO Plus de six Gatinois sur dix disent avoir une opinion positive de la STO. Après avoir été interrogés sur le nombre de déplacements effectués sur le réseau de transport de la STO au cours du mois de novembre 2016, les usagers et les non-usagers ont été questionnés sur leur opinion de cette société de transport, à savoir si celle-ci est plutôt positive ou plutôt négative. De façon générale, ce sont 61% des répondants qui affirment avoir une opinion très (8%) ou plutôt (53%) positive de la STO. Notons que l’image de la STO est significativement plus favorable chez les usagers (68%) que chez les non-usagers (58%). Selon les secteurs, l’image de la STO est plus positive parmi les résidents de Gatineau, alors qu’elle est moins favorable chez les résidents d’Aylmer.  Comparativement aux précédentes mesures, on constate une diminution significative de la proportion de répondants affirmant avoir une opinion positive, voire très positive de la STO. Cette observation s’applique à la fois aux usagers et aux non-usagers du transport en commun de la STO. Mentionnons toutefois que, depuis la dernière mesure auprès de l’ensemble de la population gatinoise (avril 2013), plusieurs éléments ont pu influencer la perception de la STO, notamment la mise en service du Rapibus et l’examen indépendant de la gestion de ce projet, le diagnostic organisationnel, le rapport du vérificateur général sur la gestion de l’entretien du matériel roulant et les débuts du conflit de travail avec le syndicat des chauffeurs et des employés de l’entretien. Q2. Diriez-vous que vous avez une opinion très positive, plutôt positive, plutôt négative ou très négative de la STO ? Octobre 2012 Base : l’ensemble des répondants Novembre 2012 Avril 2013 Déc.2014 Décembre 2016 Total (n=601) Usagers (n=301) Nonusagers (n=300) Total (n=601) Usagers (n=301) Nonusagers (n=300) Total (n=602) Usagers (n=302) Nonusagers (n=300) Usagers (n=1002) Total (n=1003) Usagers (n=502) Nonusagers (n=501) TOTAL POSITIVE 79% 80% 78% 73% 77% 70% 73% 80% 69% 74% 61% 68% 58% Très positive 19% 19% 19% 13% 16% 11% 16% 16% 16% 15% 8% 11% 7% Pl utôt positive 60% 61% 59% 60% 61% 59% 57% 63% 52% 59% 53% 57% 51% TOTAL NÉGATIVE 19% 20% 17% 23% 23% 23% 20% 20% 20% 25% 29% 31% 28% Pl utôt négative 14% 15% 13% 20% 20% 20% 16% 16% 16% 19% 22% 22% 22% Très négative 5% 5% 5% 3% 3% 3% 4% 4% 4% 6% 7% 9% 5% Ne sait pas / Refus 3% 0% 5% 4% 0% 7% 7% 1% 11% 1% 11% 1% 15% Note : en décembre 2014, cette question avait été posée uniquement aux usagers du transport en commun de la STO. Par conséquent, les résultats au global et pour les nonusagers en décembre 2016 sont comparés à ceux de la mesure d’avril 2013, alors que les résultats pour les usagers sont comparés avec ceux de la mesure de décembre 2014. 15 2. L’image de la STO dans la population 2.1 L’opinion générale à l’égard de la STO - suite Les sous-groupes suivants sont proportionnellement plus nombreux à affirmer avoir une opinion positive de la STO (61% de l’ensemble) : • • • • • • les étudiants (82%); les usagers de la STO (68%), particulièrement les usagers occasionnels (80%); les personnes âgées de 25 à 34 ans (76%); les non-francophones (68%); les résidents du secteur Gatineau (66%); les hommes (65% contre 57% des femmes). En revanche, les sous-groupes suivants sont significativement plus nombreux à en avoir une opinion négative (29% de l’ensemble) : • • • • les résidents du secteur Aylmer (40%); les usagers réguliers de la STO (35%); les travailleurs (32%); les francophones (30%). 16 2. L’image de la STO dans la population La considération de l’opinion publique et la transparence sont les éléments les moins bien évalués par les Gatinois. En revanche, les Gatinois perçoivent la STO comme un employeur de choix, offrant des opportunités de carrières intéressantes. 2.2 Les perceptions à l’égard de la STO Afin de préciser leur perception, les répondants ont été invités à se prononcer sur quatre énoncés en regard de la STO en tant qu’organisation, soit : • • • • La STO est une entreprise transparente. La STO tient compte de l’opinion de la population dans ses prises de décisions. La STO offre des opportunités de carrière intéressantes. La STO est un employeur de choix. Globalement, les notes moyennes d’accord à l’égard de ces énoncés varient de 5,5 sur 10 (la STO tient compte de l’opinion de la population dans ses prises de décisions) à 7,1 sur 10 (la STO est un employeur de choix). Soulignons toutefois que des proportions importantes de répondants ne se sont pas prononcées sur ces énoncés (entre 13% et 38%, selon les énoncés). L’ensemble des énoncés définissant l’image de la STO obtient une note moyenne d’accord de 6,2 sur 10, soit un résultat moyennement satisfaisant. Notons que, tous énoncés confondus, les non-usagers ont une perception plus favorable à l’égard de la STO que les usagers (respectivement 6,3 sur 10 contre 5,8 sur 10). Les sous-groupes suivants affichent des moyennes d’accord significativement plus élevées de manière générale : • les étudiants (7,1 sur 10); • les résidents du secteur Gatineau (6,4 sur 10). En contrepartie, les sous-groupes suivants affichent des moyennes de satisfaction moins élevées : • les travailleurs (5,9 sur 10); • les personnes âgées de 45 à 54 ans (5,8 sur 10); • les résidents du secteur Aylmer (5,7 sur 10). Les résultats détaillés des usagers et non-usagers et selon les secteurs sont présentés dans le tableau de la page suivante. 17 2. L’image de la STO dans la population 2.2 Les perceptions à l’égard de la STO - suite Q3. Sur une échelle de 1 à 10, où la note « 1 » signifie que vous n'êtes pas du tout d'accord et la note « 10 » que vous êtes tou t à fait d'accord, quel est votre degré d'accord avec chacun des énoncés suivants … ? Hull (n=301) MassonAngers (n=101) 54% 43% 48% 15% 22% 10% 8% 6% 5% 11% 7,0 7,4 6,9 7,0 46% 40% 25% 30% 31% 43% 26% 35% 47% 38% 39% 17% 15% 15% 15% 12% 20% 24% 11% 6% 6% 7% 10% 6% 4% Total (n=1003) Usagers (n=502) Non-usagers (n=501) Aylmer (n=300) Buckingham (n=101) Gatineau (n=200) D’a ccord 45% 36% 50% 30% 39% Moyennement d’accord 17% 18% 16% 17% 14% Peu ou pas du tout d’accord 7% 12% 4% 7% Moyenne d’accord (sur 10) 7,1 6,4 7,3 6,5 31% 35% 30% D’a ccord 39% 30% Moyennement d’accord 15% Peu ou pas du tout d’accord 8% Ba s e : l ’ensemble des répondants La STO est un employeur de choix. 3 Ne s ait pas / Refus La STO offre des opportunités de carrière intéressantes. 6,9 6,3 7,1 6,3 7,0 7,1 6,9 6,7 38% 42% 36% 53% 43% 31% 36% 33% D’a ccord 31% 37% 28% 26% 31% 33% 30% 34% Moyennement d’accord 27% 23% 30% 21% 14% 35% 22% 26% Peu ou pas du tout d’accord 20% 22% 19% 25% 33% 14% 22% 21% 5,8 (6,3) 4 5,9 (6,2) 5,8 (6,4) 5,3 (6,5) 5,4 (5,5) 6,1 (6,3) 5,7 (6,4) 6,0 (6,2) 22% 18% 24% 29% 22% 17% 26% 18% Moyenne d’accord (sur 10) Ne s ait pas / Refus La STO est une entreprise transparente. Moyenne d’accord (sur 10) Ne s ait pas / Refus Suite à la page suivante  3 Le degré d’accord à l ’éga rd de cet énoncé a vai t été évalué lors de la mesure de décembre 2010 réalisée auprès d’usagers et de non-usagers de la STO. À ce moment, une échelle en quatre points a vai t été utilisée. À ti tre indi cati f seulement, 57% des répondants se disaient tout à fait ou assez d’a ccord a vec l’énoncé, alors que 11% étaient peu ou pas du tout d’a ccord et 32% ne s’étaient pas prononcés s ur la question. 4 Les notes en gris sont celles obtenues lors de la mesure d’a vril 2013 réalisée auprès d’usagers et de non-usagers de la STO. Compa ra ti vement à la précédente mesure, le degré d’a ccord moyen est significativement moins élevé chez les non-usagers, mais statistiquement similaire chez les usagers de la STO, bien qu’une tendance à la baisse soit observée. 18 2. L’image de la STO dans la population 2.2 Les perceptions à l’égard de la STO - suite Q3. Sur une échelle de 1 à 10, où la note « 1 » signifie que vous n'êtes pas du tout d'accord et la note « 10 » que vous êtes tout à fait d'accord, quel est votre degré d'accord avec chacun des énoncés suivants … ? Hull (n=301) MassonAngers (n=101) 39% 29% 34% 23% 34% 20% 32% 27% 23% 33% 5,5 5,8 5,5 5,2 17% 13% 11% 14% 13% 5,7 6,0 6,4 6,2 6,0 Total (n=1003) Usagers (n=502) Non-usagers (n=501) Aylmer (n=300) Buckingham (n=101) Gatineau (n=200) La STO tient compte de l’opinion de la population dans ses prises de décisions. D’a ccord 33% 34% 33% 27% 31% Moyennement d’accord 26% 28% 25% 24% 24% Peu ou pas du tout d’accord 28% 31% 26% 33% Moyenne d’accord (sur 10) 5,5 5,3 5,6 5,0 Ne s ait pas / Refus 13% 7% 16% MOYENNE DES QUATRE ÉNONCÉS 6,2 5,8 6,3 Ba s e : l ’ensemble des répondants 19 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO Cette section s’adresse uniquement aux usagers de la STO, qu’ils soient des usagers réguliers ou occasionnels. 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO Les usagers se disent moyennement satisfaits de la qualité des services offerts par la STO; la note moyenne de satisfaction étant de 6,5 sur 10. La norme Léger 2016 pour les villes québécoises de 100 000 habitants et plus (excluant la ville de Montréal) concernant la satisfaction générale à l’égard des services de transport en commun est de 6,7 sur 10, soit un résultat similaire à celui de la STO.5 3.1 La satisfaction à l’égard de la qualité des services offerts Invités à indiquer leur degré de satisfaction à l’égard de la qualité des services offerts par la STO de façon générale, 61% des usagers se disent satisfaits à cet égard, 21% moyennement satisfaits et 18% en sont insatisfaits, pour une note moyenne de satisfaction de 6,5 sur 10, soit un résultat moyennement satisfaisant et significativement moins élevé qu’en décembre 2015 (7,0 sur 10).  Comparativement aux résultats de la précédente mesure réalisée en décembre 2015, on constate une diminution significative de la proportion de répondants se disant satisfaits de la qualité des services dispensés par la STO (passant de 70% en 2015 à 61% actuellement) et, en contrepartie, une augmentation significative de la proportion d’insatisfaits (passant de 12% à 18%). En ce sens, en comparant les résultats entre les différents secteurs de résidence, on note que la STO a fait quelques pertes dans les secteurs d’Aylmer et de Masson-Angers, où une diminution significative du degré de satisfaction moyen est observée.  Les résultats de la mesure de décembre 2016 rejoignent ceux observés en décembre 2013. Q8. Sur une échelle de 1 à 10, où la note 1 signifie que vous n’êtes pas du tout satisfait et la note 10 que vous êtes très s atisfait, quel a été votre degré de satisfaction en ce qui concerne la qualité des services offerts par la STO de façon générale ? Usagers Déc. 2013 Usagers Déc. 2014 Usagers Déc. 2015 Usagers Déc. 2016 (n=1000) (n=1002) (n=1000) (n=502) Satisfait (notes 7 à 10) 60% 68% 70% 61% 69% 55% 64% 45% 68% 64% 74% 66% 61% 59% Moyennement satisfait (notes 5 et 6) 18% 19% 19% 21% 19% 20% 18% 33% 20% 17% 16% 24% 25% 12% Insatisfait (notes 1 à 4) 21% 13% 12% 18% 12% 25% 18% 22% 12% 19% 10% 11% 15% 29% 6,4 7,0 7,0 6,5 6,9 6,3 6,6 5,9 6,9 6,5 7,2 6,8 6,7 5,9 Ba s e : l es usagers de la STO Moyenne (de satisfaction) 5 Aylmer Buckingham 2015 2016 2015 (n=202) (n=150) (n=143) 2016 (n=51) Gatineau MassonAngers Hull 2015 2016 2015 2016 2015 (n=258) (n=100) (n=233) (n=150) (n=164) 2016 (n=51) Les normes Léger résultent d’une consultation auprès de 2 500 citoyennes et citoyens de l’ensemble des municipalités québécoises au moyen d’un sondage Web. 21 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO La courtoisie des chauffeurs d’autobus et les outils d’information disponibles sont des dimensions du service jugées satisfaisantes. Le temps de déplacements, la ponctualité à l’arrêt et la fréquence de passage sont perçus comme étant moyennement satisfaisants. 3.2 La satisfaction à l’égard des dimensions du service Par la suite, tous les usagers de la STO ont été invités à faire part de leur satisfaction à l’égard de diverses dimensions du service offert : • la courtoisie des chauffeurs d’autobus; • les outils d’information disponibles (pour planifier un trajet, connaître les heures de passage des autobus, être avisés des détours, etc.); • le temps de déplacement; • la ponctualité à l’arrêt; • la fréquence de passage des autobus. Globalement, l’ensemble de ces dimensions du service obtient une note moyenne de satisfaction de 6,6 sur 10, soit un résultat moyennement satisfaisant. Lors de la précédente mesure, cette moyenne se chiffrait à 7,0 sur 10.  Cette comparaison est toutefois à titre indicatif seulement et doit être interprétée avec prudence. De fait, en 2015, la fiabilité des correspondances avait été évaluée, alors qu’elle ne l’est plus cette année. Cette dernière a plutôt été remplacée par une nouvelle dimension de la prestation de service : les outils d’information disponibles. De plus, la qualité des services offerts par la STO de façon générale était considérée dans le calcul de la note moyenne de satisfaction globale, alors qu’elle fait bande à part cette année. Les sous-groupes suivants affichent des moyennes de satisfaction significativement plus élevées de manière générale : • les retraités (7,7 sur 10); • les usagers âgés de 55 à 64 ans (7,0 sur 10) ou de 65 ans et plus (8,1 sur 10); • les hommes (6,8 sur 10). En contrepartie, les sous-groupes suivants affichent des notes moyennes de satisfaction moins élevées : • les travailleurs (6,5 sur 10); • les femmes (6,5 sur 10); • les usagers âgés de 45 à 54 ans (6,4 sur 10). 22 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO Selon les secteurs de résidence, on constate que les notes moyennes de satisfaction tendent toutes à diminuer de façon significative ou non, à l’exception de la courtoisie des chauffeurs d’autobus dans le secteur MassonAngers, qui enregistre une hausse non significative. 3.2 La satisfaction à l’égard des dimensions du service - suite De façon générale, les notes moyennes de satisfaction à l’égard des dimensions du service enregistrent toutes des diminutions significatives depuis la mesure de 2015.  Ces diminutions sont toutefois moins marquées pour la courtoisie des chauffeurs d’autobus et le temps de déplacement, qui voient sa proportion d’usagers satisfaits diminuer au profit des usagers moyennement satisfaits. Toutefois, en ce qui concerne la fréquence de passage des autobus et la ponctualité à l’arrêt, on constate une augmentation significative de la proportion d’usagers insatisfaits. Par ailleurs, à l’instar des résultats de la précédente mesure, la fréquence de passage des autobus demeure la dimension pour laquelle la note moyenne de satisfaction est la moins élevée (5,6 sur 10), particulièrement aux yeux des résidents du secteur Buckingham, qui en sont insatisfaits (4,9 sur 10 contre 6,1 sur 10 en 2015, soit une diminution significative). En comparant les résultats entre les différents secteurs de résidence, on constate que la STO a fait quelques pertes significatives : Secteur Aylmer • La ponctualité à l’arrêt (5,9 contre 6,8 sur 10 en 2015). • La fréquence de passage des autobus (5,5 contre 6,1 sur 10 en 2015). Secteur Buckingham • La courtoisie des chauffeurs d’autobus (7,6 contre 8,7 sur 10 en 2015). • La fréquence de passage des autobus (4,9 contre 6,1 sur 10 en 2015). Secteur Gatineau • La ponctualité à l’arrêt (6,2 contre 7,2 sur 10 en 2015). Secteur Hull • La fréquence de passage des autobus (5,6 contre 6,6 sur 10 en 2015). Le détail des résultats selon les secteurs de résidence est présenté aux tableaux des pages suivantes. 23 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO 3.2 La satisfaction à l’égard des dimensions du service - suite Q9. Toujours sur une échelle de de 1 à 10, où la note 1 signifie que vous n'êtes pas du tout satisfait et la note 10 que vous êtes très satisfait, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne les aspects suivants du service … ? Usagers Déc. 2012 Usagers Déc. 2013 Usagers Déc. 2014 Usagers Déc. 2015 Usagers Déc. 2016 (n=300) (n=999) (n=1002) (n=1000) (n=502) Satisfait (notes 7 à 10) 83% 83% 84% 84% 76% 81% 70% 90% 74% 86% 78% 82% 85% 92% Moyennement satisfait (notes 5 et 6) 10% 11% 12% 11% 16% 13% 17% 9% 18% 10% 13% 12% 21% 12% 4% Insatisfait (notes 1 à 4) 7% 6% 4% 5% 7% 6% 10% 0% 8% 4% 6% 5% 5% 2% 4% 7,8 8,0 8,2 8,0 7,7 7,8 7,5 8,7 7,6 8,2 7,9 8,0 7,7 8,2 8,4 0% 0% 0% 0% 1% 0% 3% 1% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% Ba s e : l es usagers de la STO La courtoisie des chauffeurs d'autobus Moyenne (de satisfaction) Ne sait pas / Refus 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 (n=202) (n=150) (n=143) (n=51) (n=258) (n=100) (n=233) (n=150) (n=164) (n=51) 74% (n=502) 2016 (n=100) 2016 (n=150) 2016 (n=51) 62% 61% 66% 57% 66% 84% - 19% 20% 26% 19% 18% 7% - - 16% 19% 7% 17% 14% 7% - - - 7,0 6,7 7,1 6,9 7,1 7,7 - - - 4% 1% 1% 7% 2% 1% - - - - - - - - Moyennement satisfait (notes 5 et 6) - - - Insatisfait (notes 1 à 4) - - - Le temps de déplacement MassonAngers Hull 2016 (n=51) Satisfait (notes 7 à 10) Moyenne (de satisfaction) Buckingham Gatineau 2016 (n=150) Les outils d’information disponibles Ne sait pas / Refus Aylmer 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 (n=202) (n=150) (n=143) (n=51) (n=258) (n=100) (n=233) (n=150) (n=164) (n=51) (n=298) (n=997) (n=1002) (n=1000) (n=502) Satisfait (notes 7 à 10) 63% 53% 61% 67% 58% 63% 52% 57% 38% 68% 59% 69% 63% 58% 57% Moyennement satisfait (notes 5 et 6) 22% 21% 22% 17% 26% 17% 28% 15% 31% 17% 25% 18% 24% 24% 25% Insatisfait (notes 1 à 4) 14% 26% 17% 16% 17% 20% 20% 28% 31% 15% 15% 13% 13% 18% 18% 7,1 6,2 6,8 6,9 6,4 6,7 6,2 6,1 5,4 6,9 6,5 7,2 6,8 6,4 6,3 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Moyenne (de satisfaction) Ne sait pas / Refus Suite à la page suivante  24 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO 3.2 La satisfaction à l’égard des dimensions du service - suite Q9. Toujours sur une échelle de de 1 à 10, où la note 1 signifie que vous n'êtes pas du tout satisfait et la note 10 que vous êtes très satisfait, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne les aspects suivants du service … ? Usagers Déc. 2012 Usagers Déc. 2013 Usagers Déc. 2014 Usagers Déc. 2015 Usagers Déc. 2016 La ponctualité à l'arrêt (n=299) (n=997) (n=1002) (n=1000) (n=502) Satisfait (notes 7 à 10) 63% 61% 72% 67% 52% 66% 44% 65% 51% 71% 48% 63% 64% 63% 57% Moyennement satisfait (notes 5 et 6) 23% 21% 18% 18% 24% 19% 15% 27% 16% 27% 20% 19% 26% 21% Insatisfait (notes 1 à 4) 14% 17% 9% 14% 23% 12% 27% 20% 23% 12% 25% 17% 17% 11% 23% 7,0 6,7 7,3 7,0 6,2 6,8 5,9 6,9 6,3 7,2 6,2 6,9 6,5 6,9 6,1 0% 1% 1% 1% 1% 3% 2% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 0% Ba s e : l es usagers de la STO Moyenne (de satisfaction) Ne sait pas / Refus Aylmer Buckingham Gatineau MassonAngers Hull 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 (n=202) (n=150) (n=143) (n=51) (n=258) (n=100) (n=233) (n=150) (n=164) (n=51) 26% 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 (n=202) (n=150) (n=143) (n=51) (n=258) (n=100) (n=233) (n=150) (n=164) (n=51) La fréquence de passage des autobus - - (n=1002) (n=1000) (n=502) Satisfait (notes 7 à 10) - - 51% 52% 42% 54% 42% 47% 28% 50% 47% 57% 38% 32% 35% Moyennement satisfait (notes 5 et 6) - - 25% 24% 28% 17% 22% 25% 27% 26% 25% 36% 32% 23% Insatisfait (notes 1 à 4) - - 24% 23% 29% 27% 34% 29% 46% 23% 25% 18% 25% 36% 42% - - 6,2 6,2 5,6 6,1 5,5 6,1 4,9 6,1 5,9 6,6 5,6 5,1 5,0 - - 1% 0% 1% 2% 2% 0% 0% 0% 2% 0% 1% 0% 0% Moyenne (de satisfaction) Ne sait pas / Refus 26% 25 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO Globalement, ce sont 59% des usagers qui se disent satisfaits des efforts déployés par la STO pour assurer le meilleur service possible à ses usagers. 3.3 La satisfaction à l’égard des efforts déployés par la STO lors de la tenue de travaux routiers Depuis le mois de septembre dernier, les services de la STO ont été affectés par les travaux routiers et les fermetures de rues dans les centres-ville d’Ottawa et du secteur Hull. Dans ces conditions, lorsqu’on demande aux usagers d’indiquer leur degré de satisfaction à l’égard des efforts déployés par la STO pour assurer le meilleur service possible à ses usagers, 59% affirment en avoir été satisfaits, 21% moyennement satisfaits et 13% insatisfaits. Ces résultats se traduisent en une note moyenne de satisfaction de 6,6 sur 10, soit un résultat moyennement satisfaisant. • Peu importe le secteur, on constate qu’une majorité d’usagers sont satisfaits des efforts déployés par la STO (particulièrement les résidents du secteur Hull), signe que la société de transport a su assez bien gérer la situation et maintenir dans la mesure du possible le même niveau de qualité de ses services. Notons qu’il n’y a pas de différence significative entre les usagers réguliers et occasionnels de la STO. Q10. Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction à l’égard des efforts déployés par la STO pour assurer le meilleur service possible à ses usagers dans ces conditions? Usagers Déc. 2016 (n=502) Aylmer (n=150) Buckingham (n=51) Gatineau (n=100) Hull (n=150) MassonAngers (n=51) Sa ti sfait (notes 7 à 10) 59% 57% 56% 54% 68% 59% Moyennement satisfait (notes 5 et 6) 21% 24% 26% 19% 19% 20% Ins atisfait (notes 1 à 4) 13% 11% 17% 18% 8% 10% 6,6 6,6 6,4 6,3 6,9 6,7 7% 8% 1% 8% 5% 11% Base : les usagers de la STO Moyenne (de satisfaction) Ne s ait pas / Refus 26 3. La satisfaction à l’égard des services de la STO 34% des usagers affirment que les changements aux parcours et aux horaires des lignes constituent une amélioration, contre 21% qui y voient plutôt une dégradation. 40% des usagers n’ont vu aucun changement. 3.4 La perception à l’égard des changements aux parcours et aux horaires En terminant, les usagers de la STO ont été invités à se prononcer sur leur perception à l’égard des changements aux parcours et aux horaires des lignes entrés en vigueur à la fin août 2016, à savoir si ces changements constituent pour eux une amélioration ou non. Pour une plus grande proportion d’usagers, ces modifications n’ont entraîné aucun changement dans leurs habitudes et leur expérience en transport en commun (40%). Par ailleurs, 34% y voient plutôt une amélioration, pour la plupart non significative (25%), et 21% une dégradation. • Selon les secteurs, les perceptions sont relativement similaires, à l’exception des résidents du secteur Aylmer, dont plus du tiers affirment que les changements aux parcours et aux horaires des lignes constituent une dégradation (35%, dont 25% qui la qualifient de significative). Pour leur part, 39% ont vu une amélioration à la suite de ces modifications et 23% n’ont vu aucun changement, soit une proportion significativement moins élevée que celles observées dans les autres secteurs de résidence. Q11. En mettant de côté les problèmes de régularité causés par les travaux routiers, les changements aux parcours et aux horaires des lignes entrés en vigueur à la fin août 2016 constituent-ils pour vous … ? Base : les usagers de la STO Usagers Déc. 2016 (n=502) Aylmer (n=150) Buckingham (n=51) Gatineau (n=100) Hull (n=150) MassonAngers (n=51) TOTAL UNE AMÉLIORATION 34% 39% 20% 36% 31% 27% Une a mélioration significative 9% 15% 10% 7% 8% 12% Une a mélioration, mais pas significative 25% 24% 9% 28% 24% 15% AUCUN CHANGEMENT 40% 23% 55% 42% 44% 54% TOTAL UNE DÉGRADATION 21% 35% 24% 17% 18% 16% Une dégradation, mais pas significative 9% 10% 10% 8% 11% 9% Une dégradation significative 12% 25% 15% 9% 6% 7% Ne s ait pas / Refus 5% 2% 1% 5% 6% 3% 27 Conclusions En conclusion 2016 : une année charnière pour la STO. • L’année 2016 à la STO a été ponctuée de changements, de défis, d’ouverture et de réflexions. Au terme de son plan stratégique 2005-2015, la STO est à l’heure du bilan, de la continuité et de la préparation de nouvelles orientations stratégiques qui guideront les prochaines années. • 1. Dans cette perspective, et selon les résultats observés dans la présente étude, voici les principaux éléments à retenir : L’image de la STO demeure positive au sein de la population gatinoise, mais moins favorable qu’elle ne l’a déjà été. • Globalement, ce sont 61% des répondants qui affirment avoir une opinion très ou plutôt positive de la STO, contre 29% qui en ont une perception négative. La dernière mesure réalisée auprès d’usagers et de non-usagers (avril 2013) faisait état d’une opinion favorable à 73%. • Toutefois, de multiples changements se sont opérés à la STO depuis cette mesure, notamment avec l’apparition du Rapibus, la tenue de consultations publiques et les démarches d’acceptabilité sociale sur le transport en commun, l’élaboration imminente d’un nouveau plan stratégique, la consolidation d’un nouveau positionnement, etc. Ces changements, combinés aux exigences toujours plus élevées des citoyens à l’égard des services de transport collectif, ont pu avoir une influence sur l’opinion générale et les attentes à l’égard de la STO. La volonté de changement et d’amélioration est salutaire, mais vient parfois avec de la résistance. • Les éléments les moins bien évalués des Gatinois sondés ont trait à la considération de l’opinion publique dans la prise de décision (5,5 sur 10) et la transparence de la STO (5,8 sur 10). Néanmoins, avec le processus de consultations publiques entrepris depuis peu, et l’ouverture que démontre la STO à entendre la voix des citoyens, elle ne peut que poursuivre dans cette direction pour montrer sa bonne volonté et son écoute. Il importe d’agir avec transparence, dans la mesure du possible. 2. Les usagers sont actuellement moyennement satisfaits de la prestation de service de la STO. • Depuis la précédente mesure, on note une diminution significative de la satisfaction des usagers à l’égard de la qualité des services offerts par la STO (6,5 contre 7,0 sur 10 en 2015), de la courtoisie des chauffeurs d’autobus (7,7 contre 8,0 sur 10 en 2015), du temps de déplacement (6,4 contre 6,9 sur 10 en 2015), de la ponctualité à l’arrêt (6,2 contre 7,0 sur 10 en 2015) et de la fréquence de passage des autobus (5,6 contre 6,2 sur 10 en 2015). • La ponctualité à l’arrêt et la fréquence de passages des autobus enregistrent une diminution de la satisfaction un peu plus marquée que les autres dimensions de la prestation du service évaluée. 29 En conclusion 2. Les usagers sont actuellement moyennement satisfaits de la prestation de service de la STO. - suite • Dans le secteur Aylmer, les diminutions de satisfaction ont trait à la ponctualité à l’arrêt et à la fréquence de passage des autobus. • Pour leur part, les usagers du secteur Buckingham enregistrent des baisses de satisfaction par rapport à la courtoisie des chauffeurs d’autobus (bien qu’ils en demeurent satisfaits) et à la fréquence de passage des autobus. • La ponctualité à l’arrêt est une dimension du service moins satisfaisante qu’elle ne l’était aux yeux des usagers du secteur Gatineau. • Les usagers du secteur Hull sont moins satisfaits de la fréquence de passage des autobus qu’ils ne l’étaient en décembre 2015. 30 Profil des r?pondants Profil des répondants Total (n=1003) Usagers (n=502) Non-usagers (n=501) Usagers réguliers (n=380) Usagers occasionnels (n=122) Homme 48% 51% 46% 53% 44% Femme 52% 49% 54% 47% 56% 18 à 24 ans 11% 15% 9% 16% 13% 25 à 34 ans 19% 17% 20% 16% 21% 35 à 44 ans 21% 27% 19% 29% 22% 45 à 54 ans 22% 28% 19% 29% 25% 55 à 64 ans 14% 8% 17% 8% 9% 65 ans et plus 13% 4% 17% 2% 11% 21% 22% 20% 23% 19% 5% 5% 4% 5% 4% Gatineau 44% 39% 46% 39% 39% Hull 26% 30% 25% 29% 33% 5% 4% 5% 4% 5% Ville de Gatineau Profil après pondération Sexe Âge Secteur de résidence Aylmer Buckingham Masson-Angers Le compl ément à 100% représente la non-réponse. 32 Profil des répondants Total (n=1003) Usagers (n=502) Non-usagers (n=501) Usagers réguliers (n=380) Usagers occasionnels (n=122) Francophone 79% 72% 83% 72% 72% Non-francophone 21% 28% 17% 28% 28% 59% 72% 53% 75% 62% Travailleur à temps partiel 6% 7% 6% 6% 9% Étudiant 6% 13% 3% 14% 9% À la maison 4% 1% 6% 1% 3% 19% 5% 24% 3% 12% Sans emploi, en recherche d’emploi 2% 1% 3% 1% 2% Autre 2% 1% 3% 0% 2% Ville de Gatineau Profil après pondération Langue maternelle Occupation principale Travailleur à temps plein Retraité Le compl ément à 100% représente la non-réponse. 33 www.leger360.com Pour plus d’information sur cette étude : Caroline Roy Vice-présidente, bureau de Québec Marilyne Bordeleau Analyste sénior Léger Recherche  Stratégie  Conseil 580-580, Grande Allée Est Québec (Québec) G1R 2K2  418 522-7467  mbordeleau@leger360.com  418 522-7467  croy@leger360.com